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本报记者 雷志华 北京报道

   4天内出现3次“故障”。如果以6月30日和7月13日为时间节点，京沪高铁故障频率是21%。正处于舆论风口浪尖的京沪高铁，恐怕不敢打包票不会再刷新纪录。
    京沪高铁于2011年6月30日正式通车运营。从1990年12月铁道部完成“京沪高速铁路线路方案构想报告”算起，这个国家战略性重大工程经历了18年论证、3年建设，总投资额2209亿元。2008年开工建设时，京沪高铁就被官方媒体赋予了“世纪工程”的历史意义，甚至还被提到“民族自豪感”的政治高度。但是，开通不久即频频出现故障的京沪高铁，已让“民族自豪感”黯然褪色，取而代之的是质疑甚至抱怨。
安全担忧重回公众视野
    安全，是有关部门向社会公众反复做出的保证。在今年6月13日举行的京沪高铁开通运营新闻发布会上，铁道部副部长胡亚东表示，京沪高铁技术先进成熟，工程质量过硬，对运营维护、治安防范和可能发生的各种灾害影响等都采取了有针对性的措施和预案，运营安全拥有可靠的保障。
    事前的保证确实打消了不少公众对京沪高铁的安全疑虑，开通当天至7月10日第一次出现故障以来的高上座率，某种程度上已经证明了这一点。最近连续发生的几次故障，虽然没有酿成人员伤亡等重大事故，但它把人们对京沪高铁的关注重新拉回到安全性这个问题上。
    事故发生后，负责京沪高铁电气化施工的中铁电气化局有关人员称：“7月10日事故的原因，是由于当时瞬间风速过大，超过9级，致使一条接触网附加线发生偏移，碰到物体后造成接地短路停电。附加线并非接触网导线，并不会危及行车安全。”但从舆论的反应可以看出，这样的回应多少显得有些苍白无力。随后接连出现的故障，则更增加了公众的担忧。
    无论专业人士的解释在技术层面是否站得住脚，如果老百姓听不懂这些充满专业术语的说辞，那这些解释的绩效就是零，也就无法让人们相信“不会危及行车安全”的说法。对于7月10日出现的事故，曾参与高铁项目规划的中铁隧道集团有限公司副总工程师王梦恕院士解释说，“高铁接触网设计时考虑的最大承受风力是8级，但10日的风力达到了9级，超过了设计预期。”这种解释多少有点黑色幽默的味道，一个论证18年的重大项目，居然没有对京沪高铁途经地域的气候特点做出准确的“设计预期”。
    如果说雷雨大风造成京沪高铁断电还算“不可抗力”因素的话，那么胡亚东副部长指出的九个方面的突出问题，是否可以看做是可预见的“定时炸弹”？因为截至目前，没有看到相关部门对这些问题做出任何回应，而像“高铁南京南站换乘大厅出现漏水和地基下沉的现象”这样的报道却频频见诸报端。
事后危机处理频频失分
    如果把铁道部门在京沪高铁故障后所采取的应对措施看做危机公关的话，那么这个危机公关无论如何也不能得到高分。且不说7月10日乘坐京沪高铁G151次列车的乘客遭遇停电，在闷热的车厢里苦等两个小时，在这3次故障发生后，有关方面均没有在第一时间向公众发布权威的消息解释事故原因，相关信息的发布不但姗姗来迟，而且残缺不全。
    7月10日下午那次高铁供电系统故障发生后，官方渠道透露的首条消息来自新华社，当时已经是10日晚上11点，距离事故发生已过去数小时。铁道部有关部门对外发布的信息更是迟缓，而且长时间停留在“事故主要由雷雨天气导致的接触网故障所致”。在不忘重复“不会危机行车安全”时，再也没有更进一步的解释。对事故的技术性分析，绝大多数是媒体通过采访“业内专家”的方式传递给公众的。
    据新华网报道，7月12日京沪高铁宿州附近因供电设备故障造成部分列车晚点后，铁道部门对列车晚点给旅客造成的不便表示了歉意。但是，直到出现第三次故障，即7月13日京沪高铁G114次列车“非正常停靠”，铁道部官方网站上还看不到关于京沪高铁故障的只言片语。7月13日当天该网站首页的头条新闻，一直是“依靠科学发展开创华东铁路发展新局面”。在关于京沪高铁的专题报道栏下，也没有任何关于京沪高铁故障的信息。在这些与铁道部门密切相关的事件中，铁道部门给外界的印象似乎是置身事外。在社会处于信息饥渴状态时，本应是信息提供者的铁道部门选择了自我屏蔽。
    导致列车停运的“元凶”终究会水落石出，但与京沪高铁相关的支持部门发布的信息含混不清，甚至给人“推卸责任”的不好观感。
在质疑声中完善高铁
    客观地说，作为涉及到众多高端科技的庞大的系统工程，京沪高铁在运营过程中出现几次故障，并不能得出这项工程“失败”的结论，甚至不能证明京沪高铁的安全性存在问题。但从这一系列事故出现后有关部门的表现来看，没有媒体舆论的质疑，京沪高铁运营故障所牵扯出的问题恐怕很难为公众所知。一旦京沪高铁出现重大事故，公众的反应肯定就不只是质疑了。
    铁道部官员此前曾表示，铁道部门建立了京沪高铁防灾安全监控系统，以防止可能发生的地质灾害影响，并对此采取了有针对性的措施和预案。京沪高铁故障没有酿成重大事故，或许的确是“措施和预案”发挥了功能，但显然这个功能的发挥是不完全的。而从媒体对事件的挖掘来看，京沪高铁无论在硬件还是软件上，都还存在不同程度的提升空间。
    从官方有关京沪高铁的说明和解释中，这个庞大的系统工程中是存在设备维护、故障查找机制的。但如果这个机制真正发挥了作用，即使从技术角度查出问题确实有难度，但应对行为也会显得更加井然有序，从而也会大大减少信息碎片化、含混不清的几率。此外，有关部门也没有向公众证明，京沪高铁的危机处理机制（如果有的话）在故障出现后正常、有效地运转了。
    无论最终的调查结果指向哪个环节的技术设备故障，即使这不能说明京沪高铁在硬件方面“脆弱”，但至少显示它还不过硬。面对频频出现的故障，有关部门迟迟不能给出权威的解释，那只能说明在对京沪高铁这个系统工程的服务维护、运营管理上不过关。管理部门在事后应对上频频失分，折射出思维、理念的转变远远没有跟上高铁的节拍。
    “对京沪高铁多一点宽容少一点质疑”，在接连出现事故，舆论媒体上出现一片挞伐之声后，官方媒体新华网发出了这样的呼吁。如果这种带有“舆论引导”意图的声音也算危机公关的话，那这样的危机公关也是不成功的。事实上，多一点宽容与多一点质疑并不矛盾。宽容不意味着无视问题的存在，质疑并不等同于否定。京沪高铁能否实至名归地彰显“中国速度”，很大程度上取决于它能否把质疑的声音当做自我完善的动力。