【编者按】中质协发布测评结果：汽车用户抱怨率连续两年攀升

每经记者  祝贺  发自北京

    “通过调查发现，国内首次购买新车的车主比例从去年的75.9%下降到今年的73.3%。同时，今年汽车用户满意度指数为79分，比去年提高了1分，这是自2002年测评以来的最高水平。”中国质量协会秘书长助理樊天顺告诉《每日经济新闻》记者。

    昨日（9月27日），中国质量协会（以下简称中质协）、全国用户委员会在北京发布了2011年全国汽车用户满意度测评（CACSI），通过对车主调查的方式测评了2011年销量较大的120个品牌车型，车型以轿车为主，包括SUV、MPV、微型车等乘用车，调查涉及国内32个汽车生产企业的39个主流汽车品牌。

    “我们所选择的车型都是月销量在4000辆以上的车型，基本涵盖国内主流车企。”樊天顺表示。

    据介绍，在这项满分为100分的测评中，尽管今年的汽车用户满意度同比提高1分，但是汽车用户的忠诚度仍保持去年的水平（73分），但用户对于汽车产品的抱怨度有所升高。

    “2011年汽车用户抱怨率为17.2%，同比上升1.1个百分点，这是用户抱怨率连续两年持续升高。”樊天顺表示，汽车用户针对汽车产品质量的抱怨最多，占54.8%；对售后服务的抱怨占31.9%，同比升高10.1个百分点。“由于某些汽车品牌今年的销量较低，同时忽略了售后服务质量的问题，这是导致消费者抱怨的主要原因。”

    中质协通过调查发现，汽车消费者多希望汽车厂商重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。“除经销商的服务态度维持原有水平外，售后服务等满意度同比均有下降。”樊天顺说。

    据悉，2011年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；汽车行业总体故障率为54.3%，同比下降7个百分点，这表明新车质量水平有所提升。但是，汽车用户普遍对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。

    “调查发现，自主品牌车企过去三年在品牌建设和提高质量方面有了提高，但是用户满意度与合资品牌相比，仍有较大差距。今年自主品牌的满意度指数为75分，比合资品牌低6分。”樊天顺说，“自主品牌只有进一步加大品牌建设和质量改善的力度，才能缩小与合资品牌的差距。”