【编者按】金融海啸来袭，不少金融衍生产品因为造成巨亏顿时被视为洪水猛兽，无论是在香港，还是在内地，都有不少消费者中招，而他们的维权亦一度成为社会的热点。与此相伴的是，像上海、北京、广州这样的金融服务发达的城市，消费类金融争端也日趋活跃，甚至不乏群体性事件，如何化解这类新生的矛盾？

　　金融海啸来袭，不少金融衍生产品因为造成巨亏顿时被视为洪水猛兽，无论是在香港，还是在内地，都有不少消费者中招，而他们的维权亦一度成为社会的热点。与此相伴的是，像上海、北京、广州这样的金融服务发达的城市，消费类金融争端也日趋活跃，甚至不乏群体性事件，如何化解这类新生的矛盾？

　　对上海而言，其因有建设国际金融中心的重任，探索消费类金融纠纷解决机制成为必然选择，然后，诉讼、仲裁、调解等哪种方式才最适合保护日渐庞杂的金融消费者？日前，上海市法学会邀请多领域专家对此研讨，而一个共识却是需要成立一个官方色彩的执行机构。

　　正如一位专家所言，这个纠纷解决机制就像国外所称的光谱，在一个平台下面，纠纷各方充分发挥主体作用，也就是从“和解”逐渐地过渡到“调解”，再过渡到第三方进行权威性的、约束性的“仲裁”和“判决”，实际上都是相通的。

　　金融消费者界定难

　　要求解消费类金融纠纷，金融消费者的界定就成为逻辑起点。通常，狭义的金融消费者可理解为为了生活需要而购买金融产品或者金融服务的人，而广义的金融消费者涵盖了投资者。后者一度产生分歧，有学者主张投资者不属于金融消费者。

　　当然，投资者包括个人投资者和机构投资者，有学者认为之所以要建立金融消费者保护机制，就是要保护那些弱者，那些在金融活动中处于弱势的群体才能称其为消费者。如果某一群体非常专业，如机构投资者，那就不能称其为金融消费者。

　　“这跟消费者保护机制的初衷是保持一致的。”中国农行上海分行公司律师李慧俊博士说，因为消费者保护体现的是衡平的原则，法律关系双方实际地位不对称的前提下，以保护弱者为目的。

　　在上海金融仲裁院副院长陆春玮看来，消费类金融纠纷特点之一就是地位的不对等性。“现代社会也普遍认为，处在金融商品消费当中，消费者处于弱势的地位，这主要是基于金融商品和金融服务具有专业化和技术化的特性，普通消费者往往很难了解其确切的内容和含义，也缺乏相应的知识和经验而忽略风险的存在。而金融机构作为产品的设计者和服务的提供者，处于主导的地位。”

　　但从另一方面来看，在诉讼和仲裁的实践当中，恰恰是金融机构作为原告或者申请向消费者提起法律程序的这类案件占多数，违约的一方以消费者居多。比如去年上海全市法院受理的金融案件中，60%以上都是信用卡纠纷案件。它绝大多数都是银行向消费者提起催收消费款的纠纷。在上海仲裁委员会受理的案件当中，融资租赁这一类案件，90%以上都是融资租赁公司向客户提起仲裁的。

　　所以，“我觉得金融机构在金融消费服务当中有时候也挺不容易的，也并不是一直处于绝对优势地位。”陆春玮如是说。上海海事大学法学院康锐教授也直言，在这些案件中，金融机构也存在着很多弱势的领域。“在消费类金融纠纷中，无论是消费者本身地位还是金融机构的地位，两方都存在了很多的尴尬，也面临着很多困难的选择。”

　　上海金融法研究会会长吴弘教授既是仲裁员又是调解员，还是上海高院审判金融案件的咨询专家，所以这三种主要的纠纷解决方式全有涉及。他对此也表示，将来多元化解决机制的进一步讨论完善，势必会涉及到对象的界定难题，这是消费类金融纠纷的第一大特点。

　　 

　　纠纷解决难

　　在金融消费者界定难的同时，金融消费纠纷的理性解决在也遭遇困境，它专业性和群体性的特点都在考验着目前负重前行的司法机关，非诉讼纠纷解决机制迫在眉睫。

　　现在中国，有6种消费类金融纠纷解决途径：第一，到广义的消费者维权部门去投诉；第二，到专业的金融监管机构特设部门去投诉，如各地银监局、证监局、保监局；第三，到特定的行业协会去寻求调解，如上海市三大同业公会，银行同业公会、证券同业公会、保险同业公会，还有一些专门的协会，如租赁协会、小额贷款协会等，他们都设立了专门的投诉协调部门；第四，到专业的调解机构进行调解，如上海经贸商事调解中心，他们成立了专门的调解机构，制定了专门的调解规则，聘请了专门的调解员，以调解的方式来解决纠纷，化解矛盾；第五，到依法设立的专门仲裁机构，用仲裁的方式来裁处纠纷；最后，也就是第六种途径即诉讼，通过向有管辖权的人民法院起诉来解决纠纷。

　　虽然诉讼只居其一，但是法院在金融类纠纷的处理中却发挥着主导作用。2010年，上海全市法院受理的一审金融商事案件达到22278件，总争议金额达到64.65亿元，当然金融消费类案件只是其中一部分。

　　2009年至2010年底，上海市一中院及其辖区基层法院共审理了80多件银行理财产品的纠纷，这才是典型的金融消费类案件。

　　从这些案件来看，原告一般以个人投资者为主，其诉讼请求主要集中在三个方面，一是银行以存在欺诈或者误导为由撤销理财合同；二是以格式条款显失公平或者未予告知为由主张条款无效；三是以银行披露的理财产品的盈亏信息不明为由，要求银行提供理财产品交易明细，或者按预期收益率赔偿投资人损失。

　　上海一中院负责人曾告诉《第一财经日报》记者，从案件最终审结的情况看，银行方面最终胜诉的案件占多数，而银行理财产品购买者缺乏相应的金融素养，投资风险意识淡薄，一旦发生纠纷，无据可查，是其败诉的原因之一。“在这些金融案件中，由于银行理财产品专业性强、涉及面广、法律法规不健全，给审理工作带来了很大困难。”

　　陆春玮说，随着金融创新的不断发展，特别是一些新兴领域的金融产品和衍生服务的出现，这类争议不同于一般消费争议，它的专业性很强。“这就对裁判者提出了很高的要求，裁判者不仅需要具备法律知识和审判技巧，而且还要熟悉这个行业领域的惯例和交易习惯。”

　　另外还有一点也增加了案件的审理难度，因为一些消费金融纠纷有群体性的特点，比如，香港迷你债券，吴弘两次到香港，正好遇到这个纠纷演变到最热闹的时候，他也跟香港的主管当局讨论过，发现这类问题在香港也不容易解决。

　　该案后来在香港特区政府的主导下，主体部分通过调解解决了，16家银行与“苦主联盟”达成协议，65岁以上的普通投资者购买的债券，银行以7折回购。65岁以下的普通投资者购买的债券，银行以6折回购。但是一些年纪大的投资者还是不同意，要求百分之百回购，以至于一些“苦主”多次在港监会楼下集会。

　　“金融消费者既包括比较专业的消费者，也有层次比较低的消费者。消费者层次的参差不齐，使得解决纠纷的难度可想而知。”吴弘认为香港老百姓和内地老百姓都差不多，所以消费类金融纠纷带来的挑战也相同。

　　除了担心引发群体性的纠纷外，吴弘还说，纠纷解决平台的受案量也颇受限制，过去仲裁委也曾经说过，有些案件还是不要受理的好，一旦受理了可能会招致一大堆人前来申请仲裁，而这些案件的标的可能又比较低。调解也是如此，如果让上海经贸商事调解中心马上受理一大堆案件，这类案件的标的又很低，也很担心调解中心暂时还没有这个力量。

　　 

　　平台选择难

　　在实务中，金融消费者纠纷的解决还是诉讼独大，基本上以诉讼为主。“这里面有很多的原因，其中有观念的问题，老百姓可能觉得有纠纷就要打官司。”中海信托副总裁胡旭鹏认为，从金融机构自身来讲，为什么出现纠纷以后，大家都会到法院去，这可能与金融机构所确定的格式合同有关，多数金融机构在合同中都会明确发生纠纷时选择诉讼。

　　作为金融机构的一员，胡旭鹏认为这样选择其实是从保护金融机构本身的利益出发。为何把诉讼作为首选？虽然金融机构也知道仲裁快捷、灵活、简便，但是它的一裁终局让金融机构感到很害怕，一裁终局就意味着没有了救济的机会，作为金融机构，可能并不希望高效率地解决一些问题，甚至拖延一点对他们来说也没有坏事，可能更多的是消费者希望高效一些。

　　上海交大肖凯教授的观点跟金融机构人士的看法正好相反。他认为，消费类金融纠纷解决机制的主要目的是保护金融消费者，这才是出发点。如果说，有金融机构因为仲裁里“一裁终局”对自己不利，所以不去选择仲裁，“那么就意味着，这与设立消费类金融纠纷解决机制的初衷是截然相反的，那就应该强制金融机构，即便他们不愿意选择仲裁，不愿意选择多元化纠纷解决机制，但还是应该进行强制性的仲裁。”

　　胡旭鹏承认自己是站在金融机构的立场上如此考虑，若从整个消费者和金融机构之间的纠纷解决来看，他也认为“不选仲裁”的观念确实应该改变。

　　而上海市金融法研究会理事江翔宇博士赞同对金融机构的“强制”，不过不是强制仲裁，而是强制调解。他以香港为例:去年设立消费者金融纠纷调解中心，它独立于政府监管部门、独立于业界、独立于消保委，受理的对象是金融消费者，而所有的金融机构被强制性地纳入这个调解机构，言下之意是只要纠纷发生后消费者向这个组织提出了申请，那么金融机构必须要接受调解，而不需要双方的合意。

　　这是合意同强制力的结合，只要消费者提出申请，金融机构就必须来调解，如果调解失败，就会和仲裁对接，只要调解失败后个人申请者要求进行仲裁，就一定要进入仲裁程序，言下之意就是机构不能拒绝仲裁的要求，不能提出去法院诉讼等。

　　在上海市金融服务办供职的江翔宇透露，2010年，上海市人大和金融办等机构做了一个课题，是关于金融消费者保护这一块的，当时一个建议就是要从前端入手，因为现在金融消费纠纷出来以后消费者不知道往哪里提，大家建议由政府设立一个跨政府的平台，统一接受告诉，然后再由这个平台去转。

　　“我觉得香港那个模式可以借鉴，当然它的前提是一个公信力的问题，就是首先这个机构必须要有公信力。”江翔宇认为要撇清和政府的关系，不说完全撇清，但是至少不能官方化。

　　 

　　新机制探索

　　其实为了保护金融消费者，设立专门的执行机构也是这场研讨会多数专家的共识。具体而言，可以借鉴的国外经验主要可以分为两种，其一为设立具有专门执法权的执行机构，如美国在“次贷危机”之后成立的金融消费者保护局，这个机构是设立于美联储系统之内的，但其具有独立的监管权力，局长由美国总统直接任命。

　　其二是独立的争议解决机构，如英国和澳大利亚成立的专门金融督察服务机构，新加坡成立的金融业争议调解中心。但这需要建立在一定的基础上，即必须由金融机构主动参与，争议解决机构才能把适用的仲裁结果或者调解结果变成有执行力的文件。

　　胡旭鹏认为，可以专门成立一个行政部门，最终形成金融机构和消费者作为第一线处理机构，然后再第二层次的是大量的民间处理机构，包括仲裁等机构，最后是诉讼。

　　央行上海总部杨德森博士介绍了目前人民银行全系统下有若干分行已经开展了相关尝试。比如，南京分行在金融中枢的部分地区施行涵盖行政指导、劝告、调解、协商、评价、检查措施为一体的整体性的金融消费者保护制度；武汉分行在湖北施行了对金融消费申诉处理行为的评价制度；西安分行施行的是以人民银行为主导的纠纷调解制度，这些都是人民银行在保护金融消费者方面的尝试。

　　但这些尝试都是以对金融机构的整体性评价为基础的，如果金融机构发生的金融纠纷比较多，而内部处理流程又不够完善，影响了声誉风险和信用风险的话，那么从金融稳定的角度来说，人民银行对这一金融机构的打分值会比较低。央行会给这一金融机构下发反馈的检查报告，督促其采取改进措施，从而在客观效果上减少金融消费纠纷发生的可能性。

　　上海银监局陈胜处长也建议说，在中国如果设立一个金融消费纠纷调解机构时，成本分担的问题是一个核心，它不能用双方平分或者按照传统的诉讼标准来承担，建议通过立法保障纠纷解决的成本由金融机构或者政府部门、财政预算来承担，或者是由现存的证券投资保护基金、保监会的保险消费者保护基金或者将来设立的银行业的存款保险基金来承担这个成本。

　　除了成本承担的问题以外，还有一个法定授权的问题，让这个机构有一个法律上的授权，对它的职责就有一个明确的界定，对于保护消费者权益不力的金融机构一定要有责任承担，那就是传统意义上的行政处罚，或者监管措施要跟进，否则在中国建立消费者保护机制可能会成为一句空谈。

　　吴弘也承认这一点，“今后解决金融纠纷这一方面，行政可能还是会起到很大的作用，这是中国特色。当然，我们提出其他解决机制的非官方化的观点，也是对的。但是我们要认识到行政的力量，与行政机关衔接好。”

　　同时，吴弘还说：“仲裁机构和调解机构，它们定位在法律服务的概念上，不要与官方机构攀比。就像律师服务一样，这样做起来可能更顺利一些，也能与国际惯例接轨，对消费者或者金融机构来说，也更容易接受。”

　　除了机构设置，杨德森认为还需要从立法入手，最起码应该有一部金融消费者的实体法，比如出台一部金融消费者保护法或者保护条例，把目前散见于法律、法规、监管部门规章中关于金融消费者保护的条款进行整合，统一到一部法律中，从而使得这样一部金融消费者保护法具有较高的法律层次，从而解决目前立法冲突的问题。