消费维权处理患上拖延症 近四成消费者权益受损

2018-03-19 03:28:57 | 作者: 来源:新浪财经

【编者按】消费升级趋势下,商品品类、服务形式变得日趋多元化,但当消费者遇到需要维权的问题时,处理起来仍会一波三折。3月15日,中国消费者协会(以...

 

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消费升级趋势下,商品品类、服务形式变得日趋多元化,但当消费者遇到需要维权的问题时,处理起来仍会一波三折。3月15日,中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布《品质消费与消费者认知年主题调查报告》(以下简称“报告”)显示,近四成受访者遇到过消费权益受损的情况;近五成的受访者表示,能接受3-5个工作日的维权处理时限。但在采访过程中,多名消费者向北京商报记者表示有过维权事件处理时间超过1个月的经历。面对消费者日益提高的售后体验诉求,如何高效率解决消费纠纷成为社会各界关注的话题。

近四成消费者权益受损

中消协报告显示,有37%的受访者遇到过消费权益受损的情况,商品类和服务类都有所涉及。从商品品类来看,在消费权益受损问题中,问题最多的三类商品分别是家电产品、手机平板等智能设备产品和保健类产品;在服务类消费中,遇到问题最多的三项分别是通讯通信服务、预付式消费和金融服务类。

此外,根据中消协调研数据显示,近五成的消费者表示可接受处理维权事件的时限为3-5个工作日。但北京商报记者通过随机采访了解到,多名消费者表示,在处理维权事件时,与商家的协商、退换货等环节都很费时间,时间较长的可能会拖延一个月之久。

根据中消协调查结果显示,极少数的消费者在遇到需要维权的事件时会选择“什么也不做”,原因在于“太麻烦、不想浪费时间”,或感觉“异地维权太难”。一位维权者向北京商报记者表示,一般情况下,消费者与商家沟通需要近一周的时间,投诉至监管部门,也需要等待调查。如果维权纠纷事件走向法庭,整个维权事件至少消耗数月的时间。

线上消费异地维权难

可以看到的是,随着网购的普及,网购投诉事件也越来越多。根据全国工商和市场监管部门发布的数据显示,2017年共受理网络类投诉事件68.57万件,占全年投诉类事件的86.3%,较上年同比增长184.4%。尽管网购为消费者带来了极大的便利性,但在出现消费维权时,也会牵扯到更大的难题。

中消协维权案例显示,2016年9月,南京一位消费者花600元通过网络购买雷尼斯品牌折叠山地自行车,在2016年6月10日骑车时,因车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒,造成左手手腕粉碎性骨折,花费了数万元医疗费用。对于差评的质量问题,消费者向网店投诉,但网店客服一直拖延并不予解决,直到后来杳无音信。资料显示,这家网店的注册企业为天津市柳江工贸公司,但客服人员却在广州,发票开票单位为天津市武清区跃腾自行车零件厂。一起简单的网购产品质量问题,牵涉到的却是一个品牌、两家企业、三个区域。这给消费者维权带来了不小的难度。

河北询诺律师事务所律师张伟分析表示,远程购物交易之前,买卖双方仅能以通讯工具交流,各种信息、行为都稍显滞后,消费者无法看到实物,易被宣传误导。电视购物属于厂家介入电视平台销售,承担责任的主体会不太明晰,很容易遭到销售各方的推脱。张伟进一步表示,网络、电视购物发生维权投诉情况时,应当依照属地管辖原则进行投诉处理。即消费者在哪个电视台购买的商品出了问题,只能找网络商户、电视台所在地的工商部门维权,本地工商部门无权受理。面对异地维权的复杂程序和高维权成本,不少消费者望而却步。

拓宽维权渠道降本提效

消费升级趋势下,相关的售后服务还有很大的提升空间。中国电子商务研究中心特约研究员、知名IT律师赵占领表示,消费维权一般分为三个渠道:向购买渠道投诉;向消协、工商部门投诉;向法院提起诉讼。从这三种方式来看,如果渠道商能够支持维权,纠纷会快速解决。如果将纠纷诉至工商行政部门、法院等,处理期限少则一周,久则会耗费一年以上的时间,消费者的维权成本较高。

《消费者权益保护法》第五十五条指出,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照法律规定赔偿损失。

对此,赵占领提醒消费者,在维权纠纷中应多种方式结合,来进行维权。如果维权中涉及到高客单价的商品,可以尝试通过司法程序,使商家受到该有的惩罚。

实际上,工商部门在不断对消费维权的工作进行新尝试。去年3月14日,12315互联网平台正式启动,线上投诉渠道手机App名称是“全国12315互联网平台”,微信公众号是“全国12315互联网平台”,微信小程序名称是“12315”。去年2月,国家工商行政管理总局发布《总局出台加强12315消费者权益保护工作意见》指出,各地工商和市场监管部门要积极推进12315进网络交易平台、电视购物平台等经营主体工作,引导和督促经营者设立“消费维权服务站”,让消费纠纷解决在企业、化解在源头;落实经营者首问和赔偿先付制度。

其实不少电商企业与12315平台的互通机制已有先例。2016年“3·15”期间,中消协对外宣布,在包括苏宁易购(13.300, -0.31, -2.28%)、京东、淘宝、唯品会等17家电商企业启动电商消费维权绿色通道(直通车)平台。京东相关负责人表示,京东对于用户投诉自身有一套严格的流程和机制,通过“绿色通道”,京东基本可保证在3日内将问题解决。去年,贝贝网和国家质检总局网监中心也合作开通了“315绿色通道”。

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