【编者按】在当今激烈的市场竞争中，用户管理己经成为互联网企业发展过程中最重要的问题之一。

　　在当今激烈的市场竞争中，用户管理己经成为互联网企业发展过程中最重要的问题之一，而如何服务客户并维护好用户和企业之间的关系，使之具有长期忠诚度，是每个企业可持续发展的重中之重。

　　陆金所作为全球最大的线上财富管理平台，在平台战略升级带来持续迅速发展的同时，也将客户服务纳入重要工作内容，“互联网+金融”的核心基因让陆金所的每一次进步都始终以用户为中心，注重用户的使用体验和口碑。伴随陆金所步入平台战略3.0时代，陆金所的客户服务也同样升级进入3.0阶段。

　　自2012年3月正式上线以来，陆金所借由各种创新的P2P产品切入互联网金融领域，当时，围绕平台自营的P2P业务，在客服方面主要是从服务体验、服务创新和成本控制三个维度下功夫。短短两年时间，陆金所就凭借其扎实的存量用户积累和高净值客户持续复投成为业内老大，而这个时期，即是陆金所客户服务1.0阶段。

　　2014年起，陆金所依托平安集团资源，用“两条腿走路”，打造一个囊括各类金融机构的金融资产投资交易平台。这一时期，陆金所的客户服务主要围绕提升运营品质进行体系化建设，被称为2.0阶段，这要求各部门不仅在后端，加强与运维和IT的沟通，推动建立一系列的规则和运营机制，更加强前端对客户的主动管理。同时，借助客户反馈的信息，不断推动流程和系统优化，把“客户声音”项目整合在NPS项目中推进，并且制定追踪机制，加入PMO实现闭环管理。

　　2015年开始，陆金所历经一系列业务调整和转型，彻底转型成为纯平台，产品线也不断拓宽。投资者可供选择的产品包括现金管理类、固定收益类、信托理财以及基金、保险产品等各主要理财品种。2016年，中国平安正式开启打造“开放平台+开放市场”的3.0时代，其主要特征是坚持“综合金融+互联网”和“互联网+综合金融”并重。陆金所作为平安“互联网+综合金融”战略的有力执行者，其客服工作也同步升级到以营销和体验为核心的3.0阶段。

　　目前，陆金所的客服体系包括客服热线、微信服务号、在线客户等14个“服务窗口”， 最大程度上给来自不同渠道的客户提供精准化、智能化的营销服务。同时，通过IB热线、OB回访等，根据客户过往的操作数据，进行服务营销。

　　未来陆金所将继续保持已经形成的优势，在即合规又确保给用户良好体验的前提下，努力为客户提供更好的财富增值服务，通过开放的金融资产交易信息服务平台满足各类客户金融投资需求。