【编者按】对于易到用车的用户来说，除去每天都要见面的司机师傅之外，最能代表易到形象的恐怕就是易到的客服团队了。

　　对于易到用车的用户来说，除去每天都要见面的司机师傅之外，最能代表易到形象的恐怕就是易到的客服团队了。近千名平均年龄25岁的姑娘小伙们，承担着直接面对每年数以亿计易到用户的任务，平均每一天他们都要接到数十万个来自用户和司机的咨询电话。

　　效率是第一生命

　　毫无疑问，任何一个公司的客服部门都要将“效率”这两个字奉为圭胄，对于易到客服来说则更是如此。7×24全年无休，对于易到的客服来说仅仅是最低标准，不管是深夜还是春节，只要用户拨打易到客服电话都能听到熟悉又亲切的声音。与此同时，他们还对用户做出了3天之内100%解决用户反馈问题的承诺。

　　易到用车客服负责人祝女士表示“现如今易到的订单增长迅猛，随之而来客服的压力也越来越大。现有的近千名客服已经无法满足用户的需求。易到方面也正在加班加点培训新的客服人员，预计一个月之内易到的客服将增加到2000人以上，客服电话的接通率也要达到95%以上，力争通过客服电话和在线客服等手段解决所有用户提出的问题。”

　　想用户之所想 把用户的问题当成自己的问题

　　对于易到客服来说，除去处理用户的咨询和投诉之外，更多的工作是帮用户、司机解决问题。从丢钱包、手机，到为用户改派车辆，再到车辆事故之类的意外状况，每一个突发状况客服人员都会当成自己或者自己家人的事情对待，争取第一时间解决问题。

　　易到用户项先生对笔者说“前不久我用易到，刚上车走了不到一公里，我们所乘坐的车就被别的车给刮蹭了，司机下车处理事故，我联系了客服。客服非常急切的先询问我们车上的乘客有没有受伤，得知我们没事之后，表示先联系司机看事故严不严重，如果严重会先帮我在附近找一辆最近的车，解决我的用车问题。我说车辆只是轻微的剐蹭，并不影响行驶。客服马上联系了司机，让司机先为我们服务，再解决车辆的事故，并表示服务结束后会减免我因为车辆事故而产生的等待时长费用。挂断电话后司机马上就接到了客服的电话，经过沟通后，司机也马上上车继续为我们服务，并一再的向我们道歉，说耽误我们的时间了。服务结束后，客服再次联系我要调整时长费用。虽然这次服务中出现的小插曲让我有点小意见，但是客服诚恳的态度以及第一时间为乘客着想的心情，让我感到非常贴心，以后我会继续支持易到!”

　　另一位易到用户胡先生则表示“我是做会务的，每次在接到安排会务活动的时候，找车都是个大麻烦，直到一个朋友向我介绍了易到用车，抱着试一试的心态我拨打了易到客服电话。接通之后，关于价格，用车模式，服务保证，合同等等一大堆问题，客服解释的都非常专业，服务也很热情。在知道我需要使用大型会务用车后，按照我的用车需求帮我制定了车辆车型。如此周到的服务我怎么能不选择呢?预约用车我只发了一次行程，客服当天就已经把车都安排好了。会务当天司机都挺准时抵达接到专家，从此以后我就变成了易到的铁粉!”

　　对于处理用户和司机师傅的问题，易到资深客服小刘早已经总结出了自己的经验“其实我服务用户也没有什么秘诀，只是始终保持了两点，一是耐心，一是细心。需要打客服电话的肯定是出现了比较着急的状况，这时候我们代表的是易到的形象。我们必须要先冷静，才能帮助用户冷静下来，即使用户情绪比较激动，我们也会一如既往的保持好态度。易到用车这四个字，对于用户来说只是个虚幻的品牌，他们能最近距离接触到的易到服务除去司机之外就是我们了，所以我们必须做到最好，因为我们是易到的代言人!”