【编者按】中秋、国庆双节期间，很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费，而且“退票不退款”现象也时有发生。
中秋、国庆双节期间，很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费，而且“退票不退款”现象也时有发生。那么多收的钱进了谁的口袋呢?
网购退票费是标准的近5倍
8月6日，家住成都的杜先生在手机去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟后，杜先生发现机票始发城市填反了，于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示，这5张票均可退改签，退票费用约为票面金额的10%即542元。
然而，杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后，却一共被收了2489元退票手续费，占票面总金额的45.9%，是航空公司退改签标准的近5倍。
网购机票退票费为何这样高?对此，去哪儿网客服人员回复称，超出航空公司标准的退票费为代理商收取，“如果消费者不认可代理的退改签费率，去哪儿将按航空公司退改签规定退款”。
事实上，不少网购消费者在退改签费用上有此遭遇。
记者从多地的消保委了解到，网购机票投诉高发，退票纠纷主要存在三类情况：一是代理商擅改客票退改签规则。二是代理商假称出了票不退款，侵占乘客票款。三是代理商定期“梳理”其网上所售机票的情况，一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。
网购机票代理管理混乱
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费;在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。
既然退票规则早已明确，为何高收费投诉仍屡禁不止?记者调查发现，由于门槛低监管不足，机票代理商“一张板凳一根电话线”就能经营并可获得超高利润，部分第三方平台网站对旗下代理监管失范，综合导致了机票退改签市场混乱。
通过某机票网购平台，记者联系到了一家自称中国航空运输协会资格认证单位、同时持有国际国内机票一二类代理资质认证的“鹏津机票公司”，其网站页面直言“机票代理行业具有高利润零风险的特点”。
该公司一名负责代理招募业务的负责人告诉记者，只需缴纳9800元并准备好证件，任何人都可以挂靠在其资质下面成为代理，跟航空公司对接。“代理退票给航空公司是按照航空公司的标准执行的，如果想多赚客户的钱，有时候退票和改签，航空公司只收100元，你收个五六百元，客户不去查就不会知道，即使知道了也没必要跟客户硬碰硬，协商下钱赔给他，说点好话，客户基本上也懒得去找麻烦。”
业内人士表示，很多消费者超出航空公司标准缴纳的退票费实际被代理公司拿走了。一些消费者反映，很多机票代理公司挂靠资质运转形似“皮包公司”，甚至出现因“要退票找不到人”、“退改签无门”而票款被侵吞的情形。
网购机票代理乱象难禁
记者了解到，近年来，网购机票代理中介平台快速发展，去哪儿网等平台为众多机票中介提供网络接入服务，大大小小的机票代理再在这些知名大网站上卖机票。由于缺乏监督约束，此类“店中店”现象使高价退改签等现象多次发生。
然而，在实际中旅客却屡遭维权无门。“网上第三方卖家代理、机票采购销售方面发生争议的问题尤为集中。”上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉说，网购机票代理商并非和消费者生活在同一个城市，往往也不在消费者所乘航班的始发地或到达城市，一旦遇到问题更是无法得到及时处理，给维权带来困难。
“在互联网销售快速发展的背景下，早在1985年1月制定的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》迫切需要重新修订、完善。”华侨大学旅游学院院长谢朝武等专家建议，尽快出台更有针对性和可操作性的法律法规，从根本上消除航空票务代理的违规现象，维护消费者的合法权益。
