【编者按】员工宝客服部坚信：客户服务不止是疑问解答，“专业”才是打动您的最佳武装!

　　员工宝客服部坚信：客户服务不止是疑问解答，“专业”才是打动您的最佳武装!

　　员工宝最初成立是在2014年2月24日，而两个月后，员工宝的客服部就运营而生了，所以稍比较一下就能知道，在员工宝日益壮大的团队中，客服部的同事都是元老级别的“梁山好汉”。有疑问或是要咨询，他们总能给您最满意的答复。员工宝的客服部——那就是一块响当当的金字招牌!

　　可能有人要问，客户服务，能有多大的含金量?要说几年前的企业，对于客服的概念是非常弱的，常常把客户服务当成鸡肋，不屑一顾。然而，随着人们开始进入互联网2.0时代，倾听消费者的需求，分析消费者的需求，回应消费者的需求就变得极为重要。员工宝作为互联网和金融相融合的产物，对于客服部的设定，不但要走在行业前端，终极目标更是要反被动为主动，在用户没有提出问题前先解决问题，在用户提出问题后，不光是单个问题的妥善处理，而是要给出一整套解决方案。总之，如果用户您找我，您就一点问题都没有了!

　　员工宝客服部高级经理涂佳莉，告诉我：“整个员工宝客服部都坚信，做金融产品的客户服务，永远都不能止于用户疑问的解答，而是要极致“专业”，为什么之前提到对客服部的自我设定要求这么高，就是因为我们是冲在第一线的，用户对我们的印象就是用户对员工宝品牌的第一印象。”她坚定地表述点燃了我。这种对待工作，热烈的态度和冲劲，让我在夜里回想起来，兴奋了良久。

　　其实，我和涂佳莉的对话有点来之不易，虽然同在一家公司，我随时都能去找她，但不论是中午到点吃饭，还是晚上下班以后，她一直一直都在工作，不是捧着饭碗在接电话，就是接着电话，还在打字，记得之前诺亚总部的记者来采访她，最后的成品上，给她匹配的文案就是“她不是在解决问题，就是在解决问题的路上”!是的，真的就是这样，员工宝的客服团队，基本是24小时全年无休的(节假日轮岗体制)，为什么会是24小时?因为除了热线电话和在线问答，我们还有微信客服，专门服务七十几个庞大的微信客群，这也是员工宝互联网思维下，为了让用户体验更直接而设定的一大特色。

　　此外，客服部的小伙伴们还亮出了他们的电话系统工单给我看(所谓工单的概念就是一次和用户的电话沟通)，我特地问他们要了截图附在下面，仔细的读者应该可以发现，图片的左下角有3,954条这个数字，涂佳莉介绍说，这基本是两周的一个数据，默默换算一下，日均一般会有300条工单的产出，而电话系统的工时一般是10小时左右，那也就是说，平均每2分钟就要解决一个用户的疑问，工作强度之大，可想而知。除了客户服务之外，涂佳莉还提到，客服部需要定时加班加点去分类整理这些成千上万的问题，形成知识库，而正是这一点一点的积累，如今员工宝的知识库已经形成规模，一问一答简单的形式，不但是新用户快速上手的良方，更是成为了公司培养新人的一手材料。

　　如今，员工宝的销售额已经超过了40亿元人民币，越来越多的用户开始加入员工宝平台，可以说初期的沟通已经达到了一定的成效，面对公司如此快的发展，涂佳莉谈到：客服部至少要做出两大转变才行。第一，专人退居一线客服，专门解决业务性质的疑难杂症。随着用户成熟度的提升，关于员工宝产品业务性质的问题越来越多，例如：中石化定赠净值何时能有更新，全明星组合基金净值竟然为负，等。这些业务性质的问题是不容易解决的，因为需要多方循环的沟通，常常会拖慢了整个客服部的工作进度。第二，设定专人了解员工宝新上线产品，以客服经验提出问题，以提高用户的产品体验。近期，由于员工宝的业务不断扩展，贷款业务及海外产品纷纷准备上线，对于这些新产品的试水，客服部都必须在前期加入探讨和沟通，为新产品的正式上线做充分的准备。在跟我描述这两大转变的时候，涂佳莉显得特别认真，说得也特别详细，我能感觉到这是一个高级客服经理对未来工作的洞察，看似是在增加人员，增加工作量，其实是在为整个团队得未来考虑，做减法。在她心里，员工宝的腾飞是毋庸置疑的，而她和她的团队已经在为这一巨大的挑战做准备!

　　最后，我问她说，在员工宝1年多，你觉得最大的收货是什么?她给我看了一张图片(我把它附在文章的最后作为一个结尾)，她说这张图是员工宝卖掉第一笔产品的庆功图，就在14年6月8日早上10点，30万的产品售罄，她现在看到这张照片还是激动的不行，这是员工宝带给她的，内心的震撼，她说很少能有一份工作可以带给她这样的感受，在这里她从不觉得是在混日子，或是在走流程，她能切实的体会到努力工作的美好!真的是再棒也没有了!