【编者按】又到一年3·15，新的消费者权益保护法实施也即将满一周年。一年来，连州市工商局以民生为导向，围绕消费领域热点问题，加强消费引导、加大维权力度，切实维护消费者的合法权益。
又到一年3·15，新的消费者权益保护法实施也即将满一周年。一年来，连州市工商局以民生为导向，围绕消费领域热点问题，加强消费引导、加大维权力度，切实维护消费者的合法权益。2014年度，该局12315投诉举报中心(消委会)共受理群众来电来人咨询270人(次)，消费投诉(申诉)案件54宗，举报案件6宗，消费者针对大家电和手机等电子产品的消费类投诉大概占到总消费投诉的六至七成，办结率100%，为消费者挽回经济损失146198元。
主要消费维权领域：
大家电和电子产品质量投诉多
近年来，随着工商部门不断加大消费者权益保护知识宣传力度，消费者的维权意识和意愿日渐提升，消费维权领域也更加多样化。2014年，连州市的消费纠纷主要集中在家用电器、手机等大件家电和电子产品质量问题上。
2014年3月，市民潘先生在市区一家电卖场购买了一台海尔洗衣机，使用7个月后发生起火。连州市消防大队开具的证明显示火灾着火点位于洗衣机机身。海尔公司的工作人员上门检测后发现产品起火并非属于厂家问题，而是个人问题所致，只进行了人道主义补偿。对此，潘先生表示不满，并将其与该家电卖场的消费纠纷投诉至连州市消委会。经连州市消委会北门所消费投诉站介入调解处理后，经营者向潘先生赔付了洗衣机和热水器以及1000元装修费，双方表示满意。
去年10月，市民杨女士在市区一手机通讯店购买了一台价值999元的手机，当时商家承诺会赠送500元话费，但此后杨女士发现该500元“话费”并非运营商话费，而是需要安装某软件通话“才能减免话费”，而使用该软件通话还将产生流量费。为此，杨女士致电12315热线电话希望能核实处理该欺骗消费者现象。连州市消费者委员会接到投诉后迅速派出工作人员调查处理，并组织双方现场进行调解，最后，杨女士成功退货、挽回了经济损失。
连州市消费者委员会主任成明辉介绍，连州消费者针对大家电和手机等电子产品的消费类投诉大概占到总消费投诉的六至七成，针对该行业的消费纠纷监管、协调、处理仍将是连州消委会新一年的主要工作之一。
维护消费者权益：
设立30个维权服务站
2014年，以新《消法》等法律法规的颁布实施为契机，连州市工商局以民生为导向，围绕消费领域热点问题，加强消费引导、加大维权力度，切实维护消费者的合法权益。
去年，连州市工商局12315投诉举报中心(消委会)共受理群众来电来人咨询270人/次，消费投诉(申诉)案件54宗，举报案件6宗，办结率100%，为消费者挽回经济损失146198元。在去年“3·15国际消费者权益保护日”期间，该局以“新消法、新权益、新责任”为主题开展宣传咨询活动，发放了5000本(张)宣传资料，同时现场接受群众咨询150人(次);4月，该局组织从事商品购销、餐饮服务、电讯服务等105名行业代表开展了新《消法》知识宣讲培训班;5月，走基层分别到西江、东陂等乡镇开展宣传新《消法》活动;6月起，借助邮政网络发放宣传册子和网信，将新《消法》宣传深入到千家万户……
连州的消费维权机制也获得了明显改善。2014年，连州加快“五进”工作步伐，在全市设立了30个消费维权服务站，并实现自行受理投诉23宗、自行解决23宗，和解率100%，挽回经济损失25900元。同时进一步健全“诉转案”工作机制，及时发现、查处违法行为，全年共处理举报案件4宗。
“此外，认真落实好政府服务热线平台12345中心交办工作，通过清远市统一政务咨询和行政投诉平台转办消费者咨询、投诉、举报共54宗，做到了事事有落实、件件有回复。”成明辉介绍。
消费者维权新变化：
维权意愿降低
过度维权并存
成明辉介绍，与以往相比，连州的消费者维权意识虽然有所提升，但仍然缺乏维权知识和手段。“消费者在自身权益受到侵害时，也会想到要维权。但是由于对维权程序不了解、缺乏对维权成本的心理预设以及对维权结果的期待过高等原因，消费者难免会遇到维权不畅、维权终止或者对维权结果不满的现象，这让一些消费者、特别是农村消费者的维权意愿降低。”
新的《消法》出台实施后，新增了七天无理由退货、消费欺诈退一赔三和精神损害赔偿等条款，有些消费者对自身权益过分放大，出现了维权手段不当、要求过高、方式过激的“过度维权”现象。
成明辉说，2014年有市民因为家中饮水器安装不当导致漏水、家装受潮，遂向商家索要4万多元赔偿，“属于典型的过度维权”。经过组织双方协商调解，该市民最后获得了2万多元赔偿。
新的《消法》提出，消费者享有网购7天“后悔权”、网购平台“先行赔付”等权益。但网络消费维权却因为举证难和跨区维权的高成本而不容易，尤其是通过微博、微信等网络通信平台代购的维权更是一大难题。另外，在实际网络商品交易中，七天无理由退货的实行也存在操作难的情况。
针对连州网络商品交易日渐火热的现象，成明辉提醒消费者，不管是网购还是线下消费，一定要保留好相关凭证和物品，注意证据充足，否则即可能出现证据不足导致消委会无法受理、无权调解的现象。“同时，消费纠纷通常都没有达到违法的程度，我们也建议双方通过协商解决、构建和谐社会。如果协商不成，还可以拨打政府服务热线12345专线投诉维权。”
