【编者按】由全国工商联汽车经销商商会(CADCC)举办的中国车商发展论坛在北京西苑饭店举行。全国工商联、国务院参事室、 国家统计局、国家质检总局、国家信息中心资源开发部以及来自CADCC会长单位、副会长单位的代表，共百余人参加了本次论坛。
国家质检总局质量管理司副司长汪立昕发言
各位代表早上好，非常荣幸听了姚景源先生的讲解，豁然开朗。他对于宏观曾经的解读，对于看清计划的形势很重要的启迪作用。张会长也做了视频讲话，希望在座的经销商能够走下去，走出去，也是非常中肯的建议。张会长对汽车工业做出了突出的贡献，特别对于汽车走入家庭，他个人也付出心血，我们希望他身体能够健康。在今天希望跟张会长做一个交流，包括和汽车召回汽车三包很多重要的法规出台，张会长也付出了心血，出了很多好的主意。应该说能够得以实施和张会长的个人努力、支持和领导分不开。
下面我就主办单位的委托就汽车三包具体问题和大家做一个交流。我主要讲三个问题，第一汽车三包规定实施的效果不错，今天到会的很多都是汽车经销商代表，就这个问题，我们想谈谈我们的工作建议想法。汽车三包工作总体平稳有序，运行顺畅，一是汽车三包规定在发挥积极的影响，汽车三包涉及广大消费者和经销企业的切身利益，维护消费者的合法权益，促进汽车产业健康发展意义重大。在汽车三包起草以及从去年实施以后，对相关汽车企业产生了积极的影响。无论是在产品的开发、设计，经销商的选择，完善质量体系，包括售后服务方面，都取得了明显的成效。
根据美国J·D·Power公司统计，从2010年起，我们国内自主品牌在每100辆车三个月的行驶过程中，出现的故障数从832降低到去年年底的151。已经接近了国外合资的品牌标准，首先是得益于我们改革开放，得益于技术进步，得益于市场竞争。但是三包规定在起草过程中，企业一直是参加的。国家有关政策的影响对于经销商，对于主机厂的影响，应该也是功不可没的。同时一个很重要的数据，去年年初公布三包规定在10月1号实施以后，它对召回也产生积极影响。经销商从分担风险的角度，也充分利用了召回这个手段，一方面减轻自己的风险，一方面也有利于保护消费者的合法权益。
2013年全国共实施汽车召回活动130次，召回汽车超过531万辆，同比增加65.8%。同时大多数汽车经销商采取有效措施，优化售后服务流程，改进零部件配送体系，提高服务质量。二是社会各界对汽车三包理解不断加深，随着汽车三包规章的宣灌不断深入，前期有关缺乏权威检测机构汽车三包规定无法实施，汽车出了问题可以退换的不正确认识得到舒缓和澄清。
汽车三包规定实施以来，有关汽车质量的投诉没有出现明显的变化。我们认为这种情况从一个侧面说明我国汽车市场已经逐步趋于成熟和理念，市场竞争更多体现在产品定位，内在质量，市场营销以及售后服务等方面。三是汽车三包工作体系逐步完善，我们在汽车三包管理中创新管理理念，建立汽车三包信息公开制度，将生产者的基本信息，车型信息，修理网点信息和企业承诺的信息，通过三包网站公布于众，一方面有利于消费者查询了解，同时也有利于消费者的监督。
汽车三包已经全面备案公开，截至去年年底，共有103家汽车生产者进行汽车三包备案信息发布，涉及到4874个车型，销售网点33842家，另一方面汽车三包处理工作体系不断健全，各地消协和质检部门负责汽车三包争议处理工作的机构、机制已经就位，并全面受理投诉和咨询工作。全国来自检验机构研究院所生产和维修企业20700名专家在汽车三包专家管理系统上提交申请，现在有3593名专家被聘用，为汽车三包争议处理提供技术咨询的保障。
第二个问题是所在的问题和建议。为了及时发现汽车三包规定实施中的问题，去年12月，质检总局管理中心对汽车经营者在汽车产品三包信息系统中正式备案，并依规定汽车三包信息，有关的三包凭证，保修手册等文件进行调查评估，发现部分汽车经销者在信息备案，公开上存在一些违规问题和不公平条款。重点有以下一些问题，部分经销商旅行三包则得还不规范，购车合同中设置消费者只能在特定4S店保修，否则不承担三包责任等附加条件，超出法定三包责任免责范围。再如三包评审中发动机、变速器、总成主要系统的主要零部件种类范围少于国家标准中规定的要求，易损耗零部件种类范围多于国家的要求，如有些生产者将玻璃制品传送带等零部件包含在易损害零部件之中。
二是学习宣灌培训和售后服务准备不充分，主要表现为部分经销商销售售后服务人员对汽车三包规定不知晓，不主动告知甚至误导消费者，有的经销商没有根据三包规定优化售后服务措施，完善争议处理流程，建立相应的管理信息系统。配合相关部门和第三方社会中介上还不主动，不及时推荐符合条件的技术人员参加技术咨询专家的遴选，另一方面在产生三包争议时不是积极的进行协商处理。而是提供检验报告为理由进行推诿，也有直接把这些问题推到生产商，甚至直接推给行政部门。
这样做既增加消费者的负担，同时也给后期的调节带来麻烦和困难。有损于经销商自己的形象和声誉，为了更好的推进汽车三包的实施，我们向全国汽车经营者提出以下三点建议。一，加强汽车三包规定及其配套标准的学习，认真梳理汽车经营者三包责任义务，提升管理人员和员工的责任意识。二、建立完善汽车三包工作体系，如优化销售和售后服务流程，建立快速处理三包争议机制，完善技术支持系统，建立严重安全性能故障处理，主要零部件库存情况的预警。加强维修技术人员的技能培训，提高一次修复率等。三、严格执行汽车三包规定，妥善处理消费者的查询和投诉取消违规设置的三包责任免责范围等霸王条款，积极配合有关行政部门对将汽车三包争议处理工作。
第三部分是下一步将采取的措施。针对上个问题，质检总局将采取相应措施，有效推动汽车三包规定的贯彻实施。一是加强监督管理，质检部门对不合格，不执行汽车三包规定的一些企业要采取相应的措施，要通过开展调查依法对企业提出警告。情节严重的将依法予以查处，我们将在汽车三包网上对评估和查处的结果进行公示。督促有关经营者及时解决问题。二、全面实施汽车三包信息公开，普及三包知识，及时披露汽车三包的违规信息，建立典型问题快速响应机制，进一步完善汽车三包专家管理和使用机制，实现资源共享，确保消费者的合法权益。三、开展汽车售后服务质量提升活动，我们将起草汽车售后服务规范等国家标准，联合相关部门和行业协会开展汽车售后服务质量满意度的评价，推动汽车售后服务质量不断提升。
第四逐步完善汽车产品的质量法规，一方面近期将开展销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者或者其他经营者责任机制的调查，并结合相关部门修订的汽车品牌销售实施管理办法，提出意见建议，保护汽车经销商合法权益。另一方面质检总局启动机动车产品安全管理条例立法，围绕机动车产品安全，我们国内还没有一个完善的法规，我们跟美国包括日本一些发达国家存在很大差异。机动车是一个高速运转的机器，在行驶过程中它对于乘员，对于交通的参与者，都存在着安全风险问题。汽车在整个社会周期内，它的安全风险状况是不尽相同的。针对不同时段的安全风险，采取什么样的监管方式，在这个方面我们目前的法律法规和实际的需求存在着巨大的差异。
质检总局从今天开始启动机动车产品安全监管的立法研究工作，希望在座的企业能够参加。立法的问题也是为了提高汽车行业的发展水平，保护消费者人身安全。
最后我们将继续加强与相关部门的合作，与在座的全国汽车精英经营者一道推动汽车流通产业健康发展，为中国消费者营造更加安全舒适的消费环境，最后祝大会圆满成功，谢谢大家!
