【编者按】　　四、五个小时能做什么?直面消费者沟通，光明乳业的速度越来越来快。　　6月27日上午7点30分，有消费者在微博上爆料称，自己购买的光明...

　　四、五个小时能做什么?直面消费者沟通，光明乳业的速度越来越来快。

　　6月27日上午7点30分，有消费者在微博上爆料称，自己购买的光明优倍牛奶疑似出现质量问题。短短4个小时左右，光明乳业已在核查实情后立即主动发表官方声明介绍详情，并公布善后方案和处理进展，下架回收不仅包括意外混入食用碱水的产品，就连当日同批次的合格产品也一并在第一时间召回，以让消费者完全放心。

　　出人意料的是，在优倍销售已快速恢复之后，光明乳业7月20日23:30左右竟然又在官网再次“自曝家丑”，郑重向消费者发出情况通报及致歉信。此前5个小时左右，广州市相关部门按照常规公布食品抽检状况，在被抽检的850份光明乳品中，有2片奶酪及1片黄油菌落超标。接到抽查结果后光明乳业立刻对市场上销售的同批次产品进行下架回收，甚至连检测合格的产品也不漏掉;并且马上进行过程原因分析，同时采取相应措施，以防止类似情况的发生。

　　在安徽颍上6名学生“饮奶不适”事件中，光明乳业亦是第一时间到学校了解学生身体情况并表示慰问，同时将同批次产品也送交第三方检测机构进行检测，结果显示为合格。 目前经安徽省疾病预防控制中心对学校封存产品进行检测，结果为合格产品。本着吸取教训的原则，光明乳业已明确小学及幼儿园的牛奶供应由专业部门进行销售和监管，提供专供产品。

　　立即行动，全部召回，真诚道歉。没有任何推诿，没有任何自辩。只有一颗真切悔改的诚心，赢得的则是消费者和投资者的双重信心。一封千余字的光明乳业致歉信，最触人心弦的就是“发生以上事件我们深表歉意，我们会承担由此带来的全部责任”，。

　　不是没有风险。在乳品质量问题风声鹤唳草木皆兵的当下，光明乳业自曝家丑主动下架回收又再三致歉的反应堪称业内“异类”，其做法可谓大勇。

　　近年来中国乳品市场上几乎就没怎么太平过，涉事乳企们通常选择的几类回应方式颇为耐人寻味。方式之一是避开要害，拿“符合中国标准”或“自检合格”说事，我行我素拖延或回避召回，国际国内执行双重质量标准、双重召回补偿;方式之二是以民族主义为旗，以痛心疾首保护民族乳业甚至维护社会稳定为由，对媒体或公众或政府变相施加压力，把消费者置于视线之外;方式之三是开始面对消费者，被动召回，但以施舍者高姿态、以告知书的名义进行自我辩护或推卸责任;方式之四是真正尊重消费者，以谦卑者姿态、以道歉信的形式，主动下架回收承担相应责任，提出整改措施并告知进展。

　　在“民族主义”导向和“责任主义”导向两条路径之间，光明乳业无疑是干脆利索地弃绝了前者。毋庸置疑，如果对消费者不负责任，实际上就是对企业员工不负责任，也是对投资者不负责任。

　　对于中国乳业而言，“最坏的年代”可以瞬间转换为“最好的年代”，按钮就在于责任主义导向的企业良心而已。