【编者按】从客户思维向用户思维转变是银行互联网化转型的必然要求。记者获悉，近日微众银行联合27家银行并牵头发布了我国首份《银行用户体验大调研报

从“客户思维”向“用户思维”转变是银行互联网化转型的必然要求。记者获悉，近日微众银行联合27家银行并牵头发布了我国首份《银行用户体验大调研报告》(以下简称“报告”)。调研报告结果指出，用户与银行的关系开始变得疏离，这一观点在正式版报告中的诸多数据中得到印证。

调研报告针对银行个人用户体验进行了一次深入调研。报告统计了资产规模前15名银行的手机银行APP使用情况，平均满意度为71.8%，不同银行的手机银行APP用户流失率平均为41%。“操作复杂”、“体验不好”、“使用有问题”等影响着用户的使用意愿，而不佳的手机银行APP用户体验，甚至可能影响用户转向第三方平台。

同时调研结果显示，过去一年，有超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少，这种现象在80后、90后年轻用户群体中尤为明显。而相对减少在银行资金的用户中，有83%的人将资金转向各种互联网金融平台，其中微信支付、支付宝成为主流选择，仅35%的用户会投入到其他各类传统金融机构。

在数字化、线上化的趋势之下，银行作为金融产品和服务的主要提供者，该如何修复与新时代用户的有效联系，并满足用户需求?报告认为，银行想要让用户“回心转意”，手机银行是银行在数字化时代的新机遇。

报告认为，未来，银行业比拼的是以用户为中心的服务能力。提升用户体验需要从经营逻辑层面出发，对既有的服务理念、产品功能等进行全方位的创新和变革。

报告根据用户细分像特点，给出了用户体验优化的基本思路：及时发现产品问题：利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题;深入挖掘问题核心：借助多样化用户研究方法，了解用户使用产品过程中所遇到的问题; 寻找服务改进机会：针对不同金融用户角色，利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会，改善体验。