【编者按】2021年9月1日起，《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》(以下简称《建设指南》)正式实施，旨在对航空公司和机场的服务质量管理进行

2021年9月1日起，《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》(以下简称《建设指南》)正式实施，旨在对航空公司和机场的服务质量管理进行系统性地规范和指导，为了建立旅客服务质量内控体系，进一步提升服务质量管理水平等。

《建设指南》提出对企业服务文化建设、服务质量管理组织架构、服务文件管理、服务风险防控、服务培训管理等方面需加强要求，同时明确了服务文化和管理目标的重要性，在构建服务文化的同时，制定管理目标所遵循的基本原则。在组织机构方面，《建设指南》提出明确服务质量工作的最高管理者要由公司副总经理及以上人员担任;年旅客运输量、旅客吞吐量1000万人次以上的航空公司和机场，要成立专门的服务质量管理部门;加强对一线员工和相关合约方的管理。